IT-блоги • Discovery: Как настроить обратную связь от пользователей так, чтобы не пропустить главное?

Клиентоцентричный подход в турбулентном настоящем принципиально важен для развития каждого бизнеса. Мы в YouTravel.me делаем платформу для поиска авторских туров — для нас забота о клиенте тем более стоит на первом месте. Доверяя нам свои впечатления, наши клиенты начинают свой тур с опыта взаимодействия с нашим сайтом и мобильным приложением. Нам важно, чтобы этот опыт был положительным. 

В работе над сайтом мы столкнулись с проблемой: до команды разработки не доходило в полной мере мнение пользователей о нашем продукте. Часть фидбека оседала в команде клиентского сервиса, часть терялась в процессе анализа, в каких-то случаях у клиента просто не было возможности поделиться обратной связью. В итоге у продактов не складывалась общая картина потребностей клиента YouTravel.me, и не всегда топ приоритетных задач совпадал с реально важными для клиентов доработками.

Чтобы изменить ситуацию в корне и сделать наш продукт по-настоящему клиентоцентричным на всех этапах создания, мы начали прорабатывать новую систему сбора и анализа обратной связи. Для начала мы выявили три основных этапа пути продукта к конечному пользователю, на которых важно собрать инсайты — этап выбора и оформления тура, ОС после покупки и ОС после завершения тура, тоесть получения основной услуги

Для сбора инсайтов на этапе выбора и оформления тура мы создали внутренний канал в Slack — инструменте, которым пользуемся каждый день, — и назвали его FeedbackHarbour. Каждый сотрудник команды может принести в этот канал новую идею, интересный инсайт, предложение или критику по продукту. Сообщения помечаются тегами — #идея, #проблема или #отзыв.